社区O2O运营如何落地？

文/吕雨华 长城地产高级副总裁

罗里.麦克林说，城市和人在历史上形成、影响和融合，而社区O2O作为移动互联网时代城市与人互动的本地化生活服务模式，如何在本地生活服务领域落地已成为人们关注的话题。在《社区O2O达芬奇密码:真实揭露社区O2O在文章中，我强调社区O2O只有找到线下流量的入口，深入了解物业管理服务，才能与物业公司和业主形成信任关系，引入商家建立自己的消费场景，使社区O2O真正实现落地和盈利。实际上，社区O2O与其他O2O与模式相比，社区O2O不是烧钱的模式，而是从落地开始建立自营能力。

两张图片了解社区O2O的运营

说到运营，有人可能会说，这是一个互联网 物业运营模式的颠覆不仅是工具和场景模式的变化，也是从物业服务价值链到价值网络和商业生态系统的定性变化。从商业顶层运营的角度来看，社区运营确实需要从价值维度整合平台端——关注（业主）用户、（物业）服务、（商户）运营，从前端到后端，从平台到社区，从商家到用户，从营销到推广，从服务到控制，从单店到 ** ……层层递进，节节相关，社区O2O操作是前端服务 后端IT平台模式。少跑马圈地，多产品深挖和细节操作，这是大多数社区O2O运营商需要考虑的问题。

从O2O操作引流-促进和转化-流失预警 从三条关键路径来看，以社区服务为核心的社区O2O与电子商务相比，运营理念仍存在一些差异：电子商务的重点是网络营销、网络推广、SEO等等，社区服务O2O更注重线下服务体验，也就是说，更多的社区用户场景互动和服务监控——通过平台管理和物业网格管家线下运营理念通过在线和线下场景，以便更好的管理、营销、服务用户，同时当地服务差异化也创造了精细的运营，每个地方都有自己的特点，所以在运营层面不能推广。

对于前端社区，后台IT化 ”的社区O2O线下社区如何快速获取用户，转化为平台活跃用户，是一个永恒的话题。因此，社区O2O操作必须以用户为重点，基于大数据算法和精确推广，更准确地基于商业客户自身的数据库 平台用户数据库打开CRM在管理体系下完成O2O大数据转换，简单来说:如何让整个闭环更符合互联网运营思维，让用户获得更好的体验，这是操作的基础。

运营前，任何物业社区O2O企业应确定您的运营核心逻辑和运营阶段。现在大多数物业社区现在大多数物业社区O2O从怀孕到分娩：此时核心业务线是转型的关键——通过早期智能停车、物业支付、门禁等物业服务场景与社区用户建立工具价值、社区O2O与社区用户的孕育阶段成功实现。此时平台向后潜，前端运营全面围绕社区落地核心业务线进行。如万科社区O2O平台以为社区公共权益为重点，开展社区公益市场和公共服务；长城物业应围绕悦帮家居服务和闪电送货加强社区生活服务业务着陆，是典型的用户运营意识——通过连接社区用户的价值锚点需求获得用户的信任。

落地金四字人人.货.场.服”

在我看来，社区O2O操作落地可以概括为四个字:人、货、场、服-逻辑顺序表示:社区O2O市场采取C2B2C在云计算、互联网算、互联网、大数据统计社区用户消费需求和消费特征进行统计，优先考虑各社区人（社区用户）的家庭生活需求。该平台开启了严格选择和预售模式，直接采购商品（商品和生活服务），并开通社区全渠道（APP、微信、400、客服电话)的场景连接模式，完成场(门)的即时服务体验，通过服务(网格管家服务)的全过程提供社区三包的信任认可。

最重要的环节之一是场，在社区体验家门口的场景O2O尤其重要。O2O该领域是为消费者构建虚拟生活服务场景，缩短社区生活服务与社区居民的距离，完成社区居民完成新的直观消费体验。

关键在于业务线和营销推广的实施

“人.货.场.服务运营能力的最终评估结果取决于关键指标：平台运营订单量、客户单价、回购率、服务满意度等，这些都是单个社区服务订单 ** 。围绕订单生成目标，社区运营落地的关键问题无非是围绕先业务线落地再营销推广落地两个核心任务——只有这样，社区订单的密度和规模才能做到。在具体实施过程中，必须加强以下两点：

l 业务线着陆-这里我们说的是，业务线不能漂浮在平台上，下沉到每个社区，从采购到订单完成，做好每条业务线的整体运营闭环设计。

首先，业务线的供应链和服务链必须可视化，以满足社区服务快速准确的需求；例如，我们可以将服务评估细分为到达时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标。具体的定量工作，如一个服务带几块抹布，穿鞋套，一小时多少钱，这些都是服务可视化必须解决的问题，除此之外，还有基础SAAS系统售前（社区家庭背景和资质信息统计）、售中（及时在线匹配、更换家政人员）、售后（水平垂直跟踪家政人员服务声誉的标准化把握）等，每条业务线都必须设置每个环节。

其次，各业务线落地要做好引进社区管家服务团队。各业务线应开发模拟情境培训课件，提前预设各服务场景，全面提高管家的生活服务能力。在实施业务线的过程中，鉴于社区O2O本地化服务及即时 ** 需求方面，建议平台业务线从示范社区开始。通过样板社区业务线的试运行和内部公测，在运行过程中不断发现问题，优化流程，先做一个社区，再做业务 ** 运营的理念是尽量降低运营成本和风险。

l 营销推广落地-在营销推广中，注重内容开发的业务线，推拉结合，双向驱动。

在推广层面，引入深度分销理念，提高网格管家的整体营销能力。规范和指导社会商业技能培训、营销脚本、营销表格、营销激励等各个层面的每一个营销行动，并将这些工作量化个管家的日常工作；在拉动层面，我们强调用户系统的构建。加强内容应用，加强物业服务属性，开展更多的服务体验会议活动，让用户参与新的社区服务设计和特色服务研发，提供线下活动参与的热情；加强线下业主活动参与和互动的激励机制，激励参与者和积极参与者，表彰优秀的服务从业者。回归营销本质，社区O2O建立一个生活服务价值的社区，营销推广的社区意识尤为重要。社区营销推广的最终目的是建立一个社区圈，这需要内容始终与社区用户的生活态度保持一致，以便促进实施产生化学反应。

马克.B曾经说过我的大脑自然会发现失去了联系，在我看来，社区O2O其实落地并不难，关键是社区O2O操作人员应使用大脑发现关联并制定关键行动要素。

【@吕玉华：长城物业集团高级副总裁、广东物业管理协会副会长、清华经济管理学院工商管理硕士、销售、市场、人人都是产品经理专栏作家，专注于社区产业商业模式的研究和运营实践