如何解决饮品店外卖退单，试试这6个解题思路

饮品店做外卖，总有些bug，不致命性但闹心：

骑手小哥遗撒，顾客却规定店面退单；顾客没收到外卖手机，但要店面补送或退款。 

退单补送，等同于自身吃大亏；没退不送，很有可能会引来恶意差评。饮品店“外卖bug”，是否有好的解决方法？

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良知逼供：这类顾客你能退款吗？

前不久一位饮品店老总让我讲了一件十分闹心的“琐事”：

有顾客在外卖服务平台上点了两杯鲜果茶，骑手送到指定位置，如何拨打电话都联络不到另一方，只能又把鲜果茶送到店里。

一个多钟头以往，鲜果茶已经完全分层次、无法喝过，顾客通电话来，心态十分果断，说没收到健康饮品，规定退单。

奶茶店的较佳食用时长通常为1钟头

“这样的事情下，退单相当于白做了，没退单就会有也许被恶意差评，即使向服务平台投诉，或是损害掉了这一顾客。”他说道。

两杯鲜果茶的损害，说多不多，说小很大，但这类外卖bug，几乎全部店面都遇到过：

高峰时段荣誉出品不立即，等做出去顾客已经点了退单；

赶上1min内荣誉出品，结论保证一半顾客立即无责退单；

本来是骑手遗撒，但顾客就规定店家退单；

骑手小哥弄错了，店家也需要补送或退单；

顾客自身的缘故没收到，或是规定店家给退单……

“只要你不同意退款，对顾客心理状态便会有影响。”以上老总跟我说，要不吃大亏退钱，损害销售额；要不坚持不懈没退，会损害掉这一顾客。并且，出现异常订单信息、缺点订单信息总数多，也是有会危害店面在网站上的排行。

“顾客是造物主，但我这小本买卖，就咎由自取餐损吗？”

这也是一件“琐事”，但也令人十分闹心。我了解了多名饮品店老总、知名品牌外卖责任人，除开常用的打磨抛光商品、留意密封性，我都寻找一些“外卖bug”的解决计划方案，一起来看一下——

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饮品店“外卖bug”，这里有6个解题思路

1、骑手小哥没送至，这单应不应该退？

“常常有骑手说，打好多次手机都无人接听，有的顾客详细地址都没有写的很详尽，骑手小哥手里以及别的订单要送，不太可能在原地不动等待。”南京市派现磨咖啡的老总Jason说。

“通常顾客由于收走到餐退单，我还不容易根据。但没退单不意味着要损害掉这一顾客。”

Jason的基本思路是，只要是派送阶段发生问题，顾客退款申请时，可以先回绝退钱，但要立刻给顾客打个电话，积极让顾客进行第二次退款申请。那样便会交给服务平台来解决，实际判断到底是谁的义务。

并且，由于积极打这一手机，积极去沟通交流，获得顾客了解的概率就扩大了。

2、提交订单1min内顾客退单，该怎么办？

依照外卖服务平台的标准，提交订单后1min内，顾客是可以免除责任退款的。

可是Jason算了吧一笔账：做现磨咖啡，碾磨、填压和提纯只要40秒，这正中间还能够与此同时加温消磨牛乳。

奶茶的制造速率很有可能更快。换句话说，假如接单子立刻逐渐实际操作，1min退单，也有可能会导致餐损。并且一家饮品店想提升销售额，每单都应当尽可能挽救。

较为满意的解决方式是，1min内退单，也一定要电话联系顾客，问取缔单的原因是什么。

假如顾客是纯粹挑错商品，可以协助顾客重新选择；假如顾客临时性悔约，可以强烈推荐新产品、优惠促销；假如顾客临时性有急事，离去原地不动，可以派送到新的详细地址；假如确实不愿喝过，也可“交个朋友”，给顾客留有好印像。

总而言之，退单这件事情，一定要打个电话确定缘故。就算退单难以避免，也需要生产制造积极交流的机遇。

3、高峰时段订单信息多派送慢，顾客迫不及待要退单，如何改进？

伏见桃山的店面，外卖占有率通常能保证30%~40%，每到高峰时段订单信息量非常大。其外卖责任人郑森说，高峰时段等餐时间长，是许多人最常碰到的外卖退单问题。

为处理这个问题，她们除开在内部结构做功能分区调节、设外卖架，提升内部结构高效率之外，还积极主动去融洽了网络平台的派送能量。

积极主动融洽服务平台的派送能量

伏见桃山南京的店面，会自动和附近外卖服务平台骑手站的网站站长沟通交流，融洽是专送或是混和送，根据和服务平台沟通交流运输能力，来确保运输高效率。

4、改退为赠，提高到店交易

有一些状况下，顾客是根据退单、手机举报的方法，来表示自身的不满意，例如健康饮品撒漏了一半、“和之前味儿不一样”……

伏见桃山除开准备好充足得话术来抚慰顾客外，也有个标准是，尽可能“以赠代退”，告知顾客，下一次到店交易免费送一杯健康饮品。

以赠代退，提高到店交易

“那样做的目地，是尽可能让顾客能到门店里来，店面有更快的知名品牌气氛、更强的感受，更非常容易和顾客创建情感。”郑森说。

除此之外，还可以后台管理补贴一些优惠劵，让顾客用二次购买的方式 ，把退款变为重复购买的一个突破口。

绝大多数顾客在饮品店提交订单，目地是要喝到健康饮品，退单通常是由于没喝下去，或是没喝好。解决困难的构思，应该是想办法让别人喝到、喝好，并且在这个环节中记牢知名品牌。

5、千万不要错接单、不接单子，有被“停业整顿”的风险性

就在两天前，美团商家手机客户端上线一个新作用“标准核心”。我发现，诸多标准里，不接单子对店家的负面效应是较大的。

了解网站标准的小伙伴跟我说，“没有人接单子”长期处在服务平台缺点订单信息的TOP3，因而惩罚也较为严重。

例如，美团外卖要求，店家不接单子率做到10%~15%，有可能在高峰期被“置休”(也就是关掉外卖)2个钟头；不接单子率做到20%~50%，有可能被关掉一整天。并且这种惩罚都不兼容投诉。

高峰时段错接订单信息，或是某一商品售完没立即下线，都是有也许致使这一问题。

店家撤销合作不告之顾客，也是个高发区。30日内第一次被举报，很有可能会被“置休”4钟头，第二次被举报，很有可能会被“置休”1天，第三次被举报，便会立即“置休”3天。

“服务平台有消息提示，但假如信息开启不立即，很有可能店家也不知道发生什么事，外卖就被关上了。”

6、确实要退单，也可以情商高处理

有时顾客便是果断要退单，这个时候，实际上也可以把握住最后的希望，给顾客留有好的印像。

例如，可以选用微信退款，并且比顾客付钱付款的花费多退一点，最好是还能拼个吉祥数字。

拼个吉祥数字，让顾客感受到老总的诚心

18元的健康饮品，可以退18.8元——总之也需要退钱，比不上多退几毛，让顾客内心感受到老总的诚心，或许就可以预防一次恶意差评。

除此之外，在可以证实店家彻底无责的情形下，一些“不能二次市场销售”的餐损，还可以尝试向外卖服务平台申请办理赔偿。

结束语

外卖难赢利，几乎是全领域的一个困扰。

但现在看来，服务平台仍是饮品店不能缺少的用户流量通道和市场销售由来。

郑森跟我说，如今伏见桃山的新店面，尽可能在开张1个月后才上外卖服务平台，为的也是给顾客一个更快的感受。

时长赶到2020年末，细致经营也应当渗入外卖的每一个角落里。